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客户保留101:通过向现有客户销售更多产品来发展你的业务

客户保留定义

你已经听到了时间和时间。获取当前客户比找到新客户的重复购买更便宜。对于许多企业来说,这是真的,特别是在拥挤的电子商务领域,点击和转化似乎似乎成本越来越大。

您最后一次努力重新聘请客户才能让他们回来?如果您尚未在销售后推出目前的客户,现在是建立客户保留的凝聚力战略的好时机。让我们来看看如何开始。

客户保留是什么?

客户保留是企业用来增加回头客数量和增加每个现有客户的盈利能力的活动的集合。

客户保留策略使您可以提供和提取现有客户群的更多价值。您希望确保您工作的客户如此努力地享受您,拥有良好的客户体验,并继续从您的产品中获得价值。

简而言之,用户获取创造了客户基础,而你的留存策略则是如何建立客户关系并最大化每个客户的收益。但是你应该投入多少时间和资源在你的挽留计划上呢?答案取决于你的商店。

何时专注于客户保留

无论您应该更多地关注客户的收购,或保留是否受到您的商店在其生命周期中的影响。昨天开始的商店比一直在多年来一直奔跑的商店。

看看下面的时间表,了解您商店潜在的投资水平的一般指导。

客户保留vs客户获取

1.刚开始:当你刚开始开店时,你应该关注一件事:吸引顾客。在这一点上,你的获取努力应该完全胜过留存率。专注于能够帮助你发展客户基础的战略和战术。

2.获得牵引力:您现在拥有客户,您正在获得零星的销售。在这个阶段,您可以开始引入保留元素以鼓励每个客户购买更多。我的建议将开始保留电子邮件广告系列这侧重于鼓励过去的客户再次购买您。

3.一致:你不是电商巨头,但销售额在增长。这时候你应该开始考虑将留存率与用户获取努力结合起来。你可以看一下开始推荐和/或忠诚计划也越来越重视营销自动化。

你的保留策略是你如何最大化每个客户的利润。

4.建立:你现在是一个成熟的电子商务商店。这种规模的零售商面临的一个共同问题是如何继续增长。用户获取可能会导致大量一次性购买,但留存策略可以让用户更频繁地购买,从而提高他们的终身价值。在这个阶段,你应该认真考虑你的留存努力。

5.成熟:在这个阶段,你的商店已经让它过去了最初的护心。你已经取得了许多早期成功,并且您有很多过程和自动化就位。现在是时候重点留在保留时。

例如,在下图中,每个商店每家商店都有100名顾客每月购买10美元的商品。浅紫色商店每月保留5%的客户,黑暗紫色保留10%。正如您所看到的5%的增长可能导致快速增长,即与直接收购难以匹配。

长期的客户保留率

除了您的商店的当前阶段,您还需要根据您销售的内容量身定制策略。

用户留存是否适合你的业务

你卖的是什么对你应该关注的策略产生了巨大影响。销售高端皮革家具的零售商将比销售茶和咖啡的商店分类不同。

客户经常购买高价值物品的商店将具有最高的客户终身价值(CLV)。这些类型的商店能够从稳固的用户留存策略中获得最大的收益。

客户保留矩阵

通常,当您在此矩阵上移动到右侧时,您应该开始越来越关注保留。但请记住,你永远不应该忽视一个或另一个。这是关于找到对您的业务最有意义的平衡。

重要的客户保留指标

提高客户保留率的关键是理解潜在的指标。但这些指标是什么?你如何测量它们?更重要的是,你如何改善它们?

回答这些问题将为您提供建立客户保留策略所需的工具,这些策略对您的商店的盈利能力具有重要和持久的影响。为此,让我们来看看最重要的客户保留度量,并检查为什么重要。

  1. 客户重复率
  2. 购买频率
  3. 平均订单价值(AOV)

1.重复客户率

客户重复率

重复客户率是客户保留的骨干。它衡量愿意从您购买第二次购买的客户的百分比。衡量您的重复购买率是评估保留策略实际工作的良好工作的绝佳方式。这种度量越高,客户越愿意返回您的商店。

如何计算回头客率

当提到度量留存参数时,我们很容易迷失在复杂的计算中。值得庆幸的是,计算回头率非常简单,只需要两条信息:

A.有一次以上购买的客户数量

这是指在一段特定时间内进行了不止一次购买的客户数量。我建议你看看一整年的情况,看看全局。

B.独特客户数量

这是在不同的时间范围内从您的商店购买的不同客户的数量。注意,这与订单数量不同。

幸运的是,这是为你计算的Shopify报告.如果您想手动执行此操作,那么您所需要做的就是将拥有超过一次购买的客户数量除以唯一客户数量。

当您写出此等式时,它看起来像这样:

#购买超过一次的客户/ #独特客户

2.购买频率

购买频率向您展示客户从商店购买的频率。当您考虑重复客户负责时,这尤其重要普通商店的40%的年度收入

如何计算购买频率

计算商店的购买频率类似于计算重复购买率。使用您为重复购买率所选择的相同时间框架(例如,单个月),将您的商店的总订单数除以独特客户的数量。

当您写出此等式时,它看起来像这样:

#已下订单/ #唯一客户

3.平均订单价值

平均订单价值

一旦了解重复购买率和购买频率,就是最大限度地提高这些购买量的时间。该度量称为平均订单价值,是指客户在每笔交易中花费的金额。

如何计算平均订单值

就像购买频率一样,你的平均订单值应该使用相同的时间框架来计算你的重复购买率。然后,你要做的就是用你的年收入除以你的商店处理的订单数量。Shopify报告还要计算你的这个号码。

当您写出此等式时,它看起来像这样:

总收入赚取/#订单

客户价值:保留的大图片

无论你是希望一次性或同时增加这些指标,留存营销的最终目标都是增加用户价值。客户价值是拼图的最后一块,因为它帮助你了解每个客户的实际价值。

为了计算它,您需要在购买频率和平均订单值上进行句柄。通过将这两个值乘以,您可以真正看到劳动的成果,了解保留营销的力量。

客户价值=购买频率x平均订单值

现在是创建客户保留策略的最佳时机,看看这些指标如何有助于发展您的业务。

促进客户保留的策略

  1. 使用客户账户
  2. 改善您的客户服务
  3. 启动客户忠诚度计划
  4. 向客户发送参与电子邮件
  5. 提供折扣或信用返回

我们已经探讨了为什么制定一个策略来留住我们现有的客户和寻找获取新客户一样有价值。我们也考虑了为了保持正轨我们应该衡量什么。现在,让我们概述一些可以用于提高客户保留率的切实可行的想法。

1.使用客户帐户

客户账户可以是双刃剑。一方面,账户可以通过向客户即时访问以前的订单以及预先填写的送货信息来更轻松地进行重新搜索。另一方面,客户账户经常被视为对新客户的承诺太大。

因此,如果赋予选项,许多人选择结账作为客人。那么如何有效地实施和鼓励客户账户,同时不会阻碍第一次客户的转换?

诀窍是在放置第一个订单后提供创建帐户的选项。

使用客户帐户增加保留

如果你在Shopify上,你的客户账户是可选的,你可以发送给客户直接邀请鼓励他们在完成购买后激活一个帐户。

2.提高客户支持

支持系统帮助你有效地与客户沟通,并为他们提供正确水平的支持。一个支持系统可以帮助售前和售后,使您或客户服务代表与客户进行清晰的沟通。

有一个现场聊天或帮助桌面工具可以将客户问题转变为销售或客户投诉,以解决现场,通过电子邮件或通过社交媒体进入现场。很多时候,有效解决的投诉或问题可以将不满意的客户变成忠诚,重复客户。这就是为了说不出客户反馈的价值,这可以帮助您提高您的产品和整体购物体验。

愉悦感如何影响顾客忠诚度

数据表明,虽然喜悦有其位置,但客户可以看到快速,友好和一致的客户服务作为黄金标准。如果您帮助客户避免出现问题并充分利用您的产品,您将竭尽全力。

根据你的细分市场、产品组合和利润,给你最好的客户送一份小礼物能够成为提醒他们回来的方式,同时添加惊喜和喜悦的元素,可以提高客户满意度。给出意外的礼物也涉及法律互惠,这是指我们倾向于与另一个积极行动的积极行动响应积极行动。

快乐也有它的一席之地。然而,顾客把快速、友好和一致的服务视为黄金标准。

例如,在一切都是即时的,在互联网上完成的世界中,有时人们只需要改变节奏。手写的谢谢注释是一个深思熟虑的方式,向您展示您关心的客户,并鼓励他们再次回来购买。

当某些东西是手写时,它会显示您的客户,您需要花时间才能亲自解决它们。这种对细节的关注将帮助您摆脱自动收据的洪水和一定尺寸适合所有订单确认电子邮件。这些考虑走得很长,可能会为生活创造一个忠诚的客户。

3.开始客户忠诚度计划

忠诚计划,有时被称为客户保留计划,是一种提高购买频率的有效方法,因为他们激励客户购买更多,以获得有价值的奖励。

这对你和你的客户来说都是一个有利可图的交易:他们每次购物都会获得更多的价值,而你也会从他们的回头客中获益。

客户忠诚度计划

您可以鼓励客户在创建帐户时给予他们欢迎积分继续投资该计划。当他们看到赚取奖励是多么容易时,他们会很高兴回到您的商店再次进行。

创建一个忠诚计划可以像在客户第二次购买时奖励他们一样简单,或者在一个固定的美元数字之后。您的商店报告很容易看出您最好的客户的美元价值和订单总数。此外,您还可以选择自动忠诚度应用程序,可以奖励您的客户在商店中采取的各种行动。

4.将参与电子邮件发送给客户

如果购买频率是维系客户维系的支柱,那么电子邮件营销就是维系客户维系的支柱。

电子邮件为您提供了在初次购买之前和之后继续与客户建立关系的机会。您发送的每条消息都非常重要,为您的客户的体验增加了价值。如果没有,你会冒失去它们的风险。

从黑色星期五网络购物数据周一也表明,相对于其他来源,电子邮件的转换率最高为4.29%,然后重新搜索。它清晰的电子邮件是转换的频道。

电子邮件营销的转换订单率

开始的好方法是使用后续电子邮件。在客户第一次购买后一周,向他们发送一封确认并谢谢他们购买的电子邮件。这种类型的确认帮助客户对自己的决定感到乐意,并使您的品牌更加平衡。

您可以通过推荐补充其初次购买的产品来使此初始电子邮件更有影响。最后,您甚至可以在包括客户评论中。这些认可将增加每个推荐产品的价值和客户的购买愿望。

客户参与电子邮件营销

在发送最初的后续信息之后,您应该确保定期发送个性化的信息。Beard King很好地做到了这一点,每两到三周发送个性化的电子邮件,提供新产品或促销信息。为新产品提供额外的产品推荐,并为即将到来的销售和促销活动发送邀请,这是与首次购买者保持对话的好方法。

如果您有易溶性,消耗品或其他需要随时间刷新的产品,了解您的产品的寿命并发送良好的电子邮件可能是带回休眠客户的完美方式。这种策略可以特别有效,因为理想情况下,您将在合适的时间将正确的信息提供给合适的人。

例如,豪华的头发在他们的常见问题解答部分提到,他们的头发扩展将平均持续三到六个月,或者取决于磨损的一年。

客户服务常见问题解答

知道了这一点,Luxy可以设置一系列的自动邮件,在3个月、6个月和1年后发送,向客户解释新接发的好处。这些电子邮件将有助于教育首次买家,保持Luxy的首要地位,并鼓励回头客,同时为客户提供良好的体验。

在所有的售后营销沟通中,记得提醒客户他们购买你的品牌的首要原因。让他们再次回到游戏中取决于你是否能够向他们展示为什么额外的购买是值得他们花费时间和金钱的。

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购物学院课程:电子商务电子邮件营销101

电子商务专家Drew Sanocki分享了他启动自动电子邮件营销活动的方法,以建立关系并销售销售。

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5.提供折扣或信用返回

一般来说,我会告诉你令人警惕折扣。当您打折您的产品时,您可以向底部进入永久竞争,这些条件客户预计下降价格,最终导致您的商店的收入损失。当边距很紧,折扣更有风险。

然而,当折扣寄给第一次买的人时,我真的很喜欢!在他们第一次下单的时候,给他们发送一个下次购买的折扣代码,这是推动他们再次光顾的好方法。出于这个原因,折扣也是一种有效的方式,可以把一段时间没有购买的客户带回。

你可以通过给他们超过10%的折扣来加强这一点。根据《市场连线》(Market Wired)的研究,给予20%以上的奖励更具有激励作用,一旦顾客再次光顾,他们再次购买的几率为54%。当你将8折视为提高回头客率的一种投资时,这听起来更合理。

您可能还想尝试在您的商店(即,任何购买10美元)的百分比进行实验,而不是百分比折扣(即任何购买off任何购买)。

留住客户来发展你的业务

你当前的客户群是你的商店拥有的最好资产。客户已经知道你的品牌,他们知道你的产品,他们欣赏你的服务。

将你的时间和精力集中在改善这一群体的体验上,而不是总是试图寻找新客户,这可能是提高你的商店收入的强大方式。

感谢Kirsten Burkard为本篇文章所做的贡献!

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